Autor: Justyna Jakubczyk

Jedna z europejskich firm ubezpieczeniowych podjęła strategiczną decyzję o automatycznym odrzucaniu wniosków klientów o odszkodowania na kwotę niższą niż 1000 zł* (niskie szkody z tytułu NNW). Oczywiście klienci mieli możliwość złożenia odwołania i wówczas wnioski miały być rozpatrywane. 3 miesiące po wdrożeniu zauważono wzrost rezygnacji klientów z umów. Wzrost churnu był na tyle niepokojący, że postanowiono zbadać przyczyny. W trakcie badań jakościowych okazało się, że klientów bolał…