Empatia w biznesie a NPS. Ile kosztuje empatia i kiedy się (nie) opłaca?

Jedna z europejskich firm ubezpieczeniowych podjęła strategiczną decyzję o automatycznym odrzucaniu wniosków klientów o odszkodowania na kwotę niższą niż 1000 zł* (niskie szkody z tytułu NNW). Oczywiście klienci mieli możliwość złożenia odwołania i wówczas wnioski miały być rozpatrywane. 3 miesiące po wdrożeniu zauważono wzrost rezygnacji klientów z umów. Wzrost churnu był na tyle niepokojący, że postanowiono zbadać przyczyny. W trakcie badań jakościowych okazało się, że klientów bolał brak empatii i zrozumienia ich sytuacji: „płacę składki ubezpieczeniowe od tylu lat… za siebie, za rodzinę, a kiedy moja córka złamała nogę na nartach, nie mogę liczyć na wsparcie. 600 zł, które mieliście wypłacić to nic w porównaniu z tym, ile już u was zostawiłem. Ale to nie jest najgorsze. Wkurzyło mnie to, że nikt nie wyraził żadnego współczucia, tylko dostałem suchą informację, że wniosek jest odrzucony i że w razie zastrzeżeń mogę skorzystać z procesu odwoławczego. Ja się nie będę odwoływał za 600 zł. Szkoda mojego czasu na wasze procesy. Wolę zmienić ubezpieczyciela.” 

Firma nie tylko zmieniła decyzję i procedury, ale również sposób komunikacji. 

*oryginalna waluta to EURO, z uwagi na umowę poufności, nie mogę podawać dokładnych danych, więc historia została dopasowana do polskich realiów 

Rozszerzenie tematu nastąpi 30.05.2023 podczas webinaru, który organizuje firma ProOptima. 

Możesz dołączyć!

W trakcie webinaru przejdziemy przez kilka ćwiczeń pokazujących, jak rozwijać empatię w firmie, czyli zdolność myślenia i działania z perspektywy klienta a nie procesu, produktu czy procedur. Oszacujemy, kiedy empatia się opłaca, bo może realnie wpłynąć na NPS i wskaźniki biznesowe, a kiedy tracimy czas i pieniądze, stosując „empatyczne bullshity”. Poza tym zajrzymy w samo sedno tej skomplikowanej kompetencji, czyli do mózgu. Przejdziemy przez 3 wymiary empatii: emocjonalny, poznawczy, behawioralny oraz przez 4 stany blokujące empatię:

H- hungry

A-angry

L-lonely

T-tired

Nawet najbardziej empatyczni pracownicy nie będą zdolni wykazać się empatią wobec klienta, kiedy ich organizm będzie doświadczał stanów HALT. Bo empatia nie jest systemem wgranym raz na zawsze. Jest uwarunkowana biologicznie, jest kontekstowa, nie zdobędą jej boty, a ludzie muszą ją trenować, by móc z niej korzystać w biznesie.

AGENDA:

1. Ćwiczenie – empatia jako jeden z 6 filarów CX a NPS 
2. Empatia w mózgu – neurobiologiczne podstawy tej skomplikowanej kompetencji
3. Trzy wymiary empatii wg Golemana i cztery blokery empatii  
4. Przykłady empatycznych działań w zespole produktu, sprzedaży i obsłudze klienta 
5. Przykłady antyempatycznych działań (niedojrzała / pozorna empatia pracowników)
6. Narzędzia dla managera, które pozwalają rozwijać postawy empatyczne wśród pracowników
7. QUIZ (3 pytania)

Justyna Jakubczyk – dyplomowana CX ekspertka, projektantka usług i doświadczeń klientów, prezeska firmy edukacyjnej CX House. Od 8 lat pomaga firmom finansowym wdrażać inicjatywy Customer Experience. Realizowała projekty m.in. dla Europejskiego Funduszu Leasingowego, Credit Agricole, Axa Ubezpieczenia, Novum Finance. 

Tworzyła strategię doświadczeń klientów B2B wokół płatności oraz badanie doświadczeń prospektów w lejku sprzedażowym (EFL). Dbała o doświadczenia kontrahentów B2B w Programie Transformacji Systemów IT i wprowadziła zmiany w procesie onboardingu dostawców, które przyniosły oszczędności na poziomie ok 800 tys zł (CA).

 Wykłada CX na WSB Gdańsk. Fascynuje ją mózg klienta, czyli neuronauka w CX.  Prowadzi warsztaty i programy rozwojowe dla kadry managerskiej i zespołów, m.in

Empatia Rulezz – empatia w biznesie a NPS

Goodbye silosy – CX jako platforma współpracy crossobszarowej