Dla kogo jest kurs z podstaw Mapy Podróży Klienta?
CX Manager(ka)
- zajmujesz się doświadczeniami klientów i kojarzysz narzędzie Customer Journey Map (CJM)
- czytasz, uczysz się, ale czujesz, że masz rozproszoną wiedzę o CJM
- chcesz z teorii przejść do praktycznego mapowania CJ
- chcesz korzystać na co dzień z narzędzia CJM w swojej pracy
- szukasz narzędzi, które pomogą w poprawie wyników NPS
CX/ UX specjalist(k)a
- rozwijasz się w CX / UX i chcesz wzmocnić swoje kompetencje dzięki narzędziu, jakim jest CJM
- chcesz wyspecjalizować się i zajmować się w swojej pracy ścieżkami klientów / użytkowników
- chcesz pracować jako Customer Journey Specialist lub User Journey Specialist/ Consultant
- potrzebujesz lepiej poznać i stosować w praktyce CJM
Moderator(ka) Customer Journey
- mapujesz samodzielnie i szukasz uporządkowanych materiałów
- chcesz zarabiać dzięki prowadzeniu warsztatów z Mapy Podróży Klienta
- chcesz pracować jako niezależn_ konsultant(ka) od mapowania ścieżek klientów i użytkowników
- pomagasz zespołom w mapowaniu stacjonarnym i chcesz działać na cyfrowych mapach
Przeczytaj opinie i upewnij się, że warto wziąć udział:
Jakie treści wchodzą w skład kursu?
MODUŁ 1 - KLUCZOWE POJĘCIA
-
- różnice między Mapą Podróży Klienta a Mapą Procesu, lejkiem zakupowym i Service Blue Print
- zastosowanie Customer Journey – konteksty biznesowe
- Mapa Podróży ‘as is’, czyli stan obecny oraz Mapa Podróży ‘to be’, czyli docelowe punkty styku w całej podróży
- rodzaje CJM: mapy operacyjne i demonstracyjne
- kategoryzacja punktów styku: paint points, love points, good enough points, critical points, moments of truth, loyalty points
- narzędzia online do tworzenia map i ścieżek od najprostszych do zaawansowanych: kiedy Miro, Mural, Klaxoon, Smaply, a kiedy Excel i Power Point?
MODUŁ 2 - CYFROWA MAPA W MIRO
- videoinstrukcja z podstaw stosowania Miro
- szkielet podróży klienta
- podział na fazy, etapy (oś pozioma)
- podział na warstwy i kategorie danych (oś pionowa)
- 4 podejścia do zbierania danych niezbędnych w CJM
- Service Safari i głos klienta, który urealnia ścieżki
- Twój indywidualny cel mapowania i cele firmowe
- scenariusz mapowania (user stories)
- persony/konteksty/jobsy –> czym się kierować?
- różnice między mapą a ścieżkami
MODUŁ 3 - MAPOWANIE W PRAKTYCE
- zdefiniowanie kluczowych warstw (wersja mini i maxi)
- uzupełnianie faz, etapów i warstw danymi z wybranych źródeł (dane firmowe / dane z badań / dane podstawione)
- definiowanie i kategoryzacja punktów styku (critical / love / pain points)
- analiza emocji klientów na danym punkcie styku (koło emocji, mapa empatii)
- priorytetyzacja punktów styku i usprawnień / zmian
- definiowanie wskaźników przy wybranych punktach styku, które będą mierzyły doświadczenia klientów
- macierz istotności – definiowanie kluczowych zmian w firmie na podstawie wniosków z CJM
MODUŁ 4 - PRACA Z GOTOWĄ MAPĄ
- najczęstsze błędy w tworzeniu, analizowaniu i zarządzaniu mapą w praktyce biznesowej
- zarządzanie mapą podróży klienta w firmie
- zarządzanie ścieżkami
- tworzenie mapy podróży “as is” i projektowanie nowych punktów styku
- analiza i wprowadzanie zmian do digitalowej wersji CJM na przestrzeni czasu (by ścieżki żyły w firmie, a nie tylko wisiały w wirtualnym pokoju)
- jak wykorzystać AI i chat GPT w mapowaniu?
Kluczowe informacje organizacyjne
2 - tygodniowy kurs online
- cztery spotkania robocze po 3 h, wtorek i czwartek od 9 do 12
- start 10.10.2023, koniec 19.10.2023
- dwie trenerki, formuła otwartych warsztatów grupowych
- praca w parach lub trójkach
- mapowanie w oparciu o realny kontekst biznesowy uczestników
- nagrania z warsztatów
- cena standardowa: 2200 zł brutto
- możliwość płatności w ratach z PayU
- certyfikat dodatkowy płatny 500 zł poprzedzony egzaminem w formie 60 minutowej rozmowy online
Weekendowy kurs online
- 2 dni spotkań roboczych po 6 h
- sobota-niedziela 18-19 listopada 2023
- dwie trenerki, formuła otwartych warsztatów grupowych
- praca w parach lub trójkach
- mapowanie w oparciu o realny kontekst biznesowy uczestników
- nagrania z warsztatów
- cena standardowa 2200 zł netto
- możliwość płatności w ratach z PayU
- certyfikat dodatkowy płatny 500 zł poprzedzony egzaminem w formie 60 minutowej rozmowy online
Masz mniejszy budżet niż ceny szkoleń, ale zależy Ci na udziale w kursie online? Dogadamy się! Napisz 🙂 Pieniądze są ważne, ale nie najważniejsze.
Dla osób indywidualnych, którym firma nie może opłacić kursu – mamy propozycje płatności ratalnych albo zastosowania zniżek / barteru.
Kontakt mailowy: justyna@cxhouse.pl lub telefoniczny 506 164 673
Kto prowadzi kurs z Mapy Podróży Klienta?
Justyna Jakubczyk - trenerka CJM
- projektantka doświadczeń klientów w branży finansowej
- tworzy i wdraża ścieżki i mapy podróży klientów od 2015 roku
- analizuje głos klienta i osadza go na Customer Journey Map
- w ciągu 2 lat przeprowadziła ponad 20 warsztatów zamkniętych wykorzystując User oraz Customer Journey Map
- prowadziła warsztaty i projekty w Credit Agricole, Axa Ubezpieczenia & COMARCH, Europejski Fundusz Leasingowy
- przedstawia wartość biznesową z CX i CJM na konferencjach oraz na polskich uczelniach wyższych (WSB, Akademia Leona Koźmińskiego)
Elżbieta Gierczyńska - współprowadząca kurs
- managerka i dyrektorka CX z ponad 20-letnim stażem
- wykorzystywała w zespołach sprzedażowych i obsługowych mapę podróży klienta w Aviva
- wspiera również w tworzeniu cyfrowych map podróży pracowników (Employee Experience Mapping)
- wykłada na polskich uczelniach wyższych: m.in. WSB Gdańsk, Akademia Leona Koźmińskiego
- prowadzi treningi z doświadczeń klientów dla korporacji: Aviva, Wedel, Europejski Fundusz Leasingowy, Samsung
- doradza zarządom w transformacjac CX i EX
Wybierz kurs, w którym chcesz wziąć udział i dodaj do koszyka:
2 - tygodniowy kurs online
- cztery spotkania robocze po 3 h: wtorek i czwartek od 9 do 12
- start 10.10.2023, koniec 19.10.2023
- cena standardowa 2200 zł brutto
- nagrania z warsztatów
Weekendowy kurs online
- 2 dni spotkań roboczych po 6 h
- sobota-niedziela 18-19 listopada 2023
- cena standardowa 2200 zł brutto
- nagrania z warsztatów